Tinh thần phụng sự

Làm lãnh đạo không có nghĩa là bạn ngồi trên cao và chỉ tay bảo người này người khác làm việc nọ việc kia, bạn phải đứng ở nấc thang thấp nhất để nâng người khác lên. Nói cách khác, bạn cần luôn có tư duy và tinh thần phụng sự. Thông qua việc phụng sự người khác, giúp họ có môi trường, điều kiện phát huy tốt nhất năng lực của mình và nhờ vậy đạt được kết quả cho tổ chức hay đội nhóm của bạn.

Tinh thần phụng sự biểu hiện trên bốn phương diện chủ yếu sau đây:

• Phụng sự lãnh đạo

• Phụng sự nhân viên

• Phụng sự khách hàng

• Phụng sự chính bạn

Phụng sự người lãnh đạo

Phụng sự nhà lãnh đạo của bạn có nghĩa là bạn bảo đảm có mối liên hệ tốt với họ và bạn ở đó để hỗ trợ họ, làm cho cuộc sống của họ dễ dàng hơn. Ví dụ khi cấp trên của bạn sắp bước vào một cuộc họp, bạn nắm được thông tin hữu ích mà họ cần biết, hãy nói ngay với họ. Nếu nhà lãnh đạo của bạn bị stress hay quá tải trong công việc, hãy đề nghị giúp đỡ họ nếu bạn có thể. Một trong những cách giúp bạn phụng sự họ hiệu quả là tìm giải pháp cho các vấn đề của họ. Nếu bạn thấy có gì không ổn, đừng đứng đó chỉ tay năm ngón, hãy đưa ra giải pháp.

Một nghiên cứu vừa mới công bố trên tờ Washington Post cho thấy những người xem quản lý trực tiếp của mình là "đối tác - partner" thì hạnh phúc hơn trong công việc hằng ngày và trong suốt cuộc đời đi làm nói chung so với những người xem cấp trên trực tiếp của họ là sếp - boss. Những người làm việc với nhà lãnh đạo họ không tôn trọng có 60% khả năng bị lên cơn đau tim hay mắc bệnh hiểm nghèo có liên quan đến tim.

Xin nhớ rằng các nhà lãnh đạo cũng là con người như các bạn. Họ cũng làm việc và kiệt sức, căng thẳng, bối rối, thất vọng, và tất nhiên cả vui vẻ hạnh phúc như bao người khác.

Phụng sự nhân viên

Khi bất cứ vận động viên nào như Lebron James, Roger Federer, Serena Williams được phỏng vấn, họ luôn nói một câu giống hệt nhau: "Tôi không thể làm được điều đó nếu như không có đội của tôi". Họ luôn dành lời khen tặng cho đội của mình khi chiến thắng và bảo vệ họ khi gặp chỉ trích hay thất bại.

Muốn phụng sự nhân viên một cách đúng cách và lâu dài, đầu tiên phải xuất phát từ niềm tin của bạn trước tiên. Bạn phải tin rằng mình hiện diện ở đây là để giúp nhân viên thành công hơn chính bạn. Nếu bạn tin điều đó thì hành động của bạn sẽ chứng minh cho niềm tin ấy một cách tự nhiên. Điều ngược lại cũng đúng: nếu bạn tin rằng bạn có mặt là để được người khác phục vụ, hành động của bạn sẽ nói lên niềm tin lệch lạc ấy.

Là lãnh đạo, phụng sự nhân viên còn hơn cả những vấn đề liên quan đến công việc hằng ngày. Alexander Wynaendts - CEO của Aegon, một công ty dịch vụ tài chính với hơn 30,000 nhân viên toàn cầu , đã kể một câu chuyện khiến tôi rất cảm động. Lần ấy, khi ông đang đi lòng vòng trong công ty thì thấy một nhân viên đang khóc. Ông dừng lại hỏi han và biết rằng chồng cô ấy vừa nhận tin mình bị ung thư giai đoạn cuối và cơ hội sống chỉ còn 5%. Alexander ôm vai vỗ về cô ấy và giới thiệu cho cô ấy một bác sĩ mà ông khuyên chồng cô nên gặp. Đó là một chuyên gia ung thư ít người có thể tiếp xúc. Sau nhiều liệu trình điều trị, chồng cô được chữa khỏi. Tôi thích câu chuyện này vì nó cho thấy việc phụng sự nhân viên của bạn không chấm dứt lúc họ rời khỏi văn phòng ra về mỗi ngày. Là lãnh đạo, bạn phải luôn trong trạng thái sẵn sàng phục vụ ngay cả khi họ là nhân viên của bạn và khi họ là những cá nhân độc lập vì ranh giới giữa công việc và cuộc sống giờ đây hầu như không còn nữa.

Có lẽ một trong những cách hiệu quả nhất và dễ nhất mà các nhà lãnh đạo có thể sử dụng để phụng sự nhân viên của mình là ghi nhận công sức đóng góp của họ. Đây là điều tất cả chúng ta đều càn và xứng đáng có. David Novak là cựu CEO của chuỗi thương hiệu Yum, trước đó ông là CEO của một công ty có hơn 1,500,000 nhân viên trên khắp thế giới. Tôi không bao giờ quên được câu chuyện ông kể với tôi về khoảnh khắc có ảnh hưởng lớn nhất trong sự nghiệp của ông. Nhiều năm trước, David là giám đốc vận hành của Pepsi Cola. Vì là người mới nên ông muốn học mọi thứ càng nhiều càng tốt. Lần đó, ông tổ chức một hội nghị bàn tròn có 12 nhân viên phụ trách mua hàng ở thành phố St. Louis. Ông hỏi họ: "Ai trong các bạn thực sự giỏi mua hàng?" Mọi người nhìn quanh và chỉ tay về một người tên Bob với đại ý : "Bob là người giỏi nhất ở đây" và "những gì anh ấy dạy tôi trong một ngày còn nhiều hơn cả những điều tôi học trong ba năm ở đây" và "ông phải nhìn thấy Bob xử lý quan hệ với khách hàng tốt thế nào". David nhìn về phía Bob và thấy anh ta... đang khóc. Trong sự ngạc nhiên tột độ, David hỏi Bob có chuyện gì thế. Bob đáp "Tôi đã làm việc ở đây 47 năm và tôi sẽ nghỉ hưu trong 2 tuần nữa, nhưng tôi chưa bao giờ nghĩ rằng mọi người sẽ nghĩ về tôi thế này". Nó như một cú đấm vào giữa ngực David và kể từ đó ông quyết định sẽ dùng tất cả quyền lực của mình để đảm bảo rằng ông ghi nhận và khen ngợi kịp thời nhân viên của mình. Ông không muốn có một "Bob" nào khác rơi vào một tình huống tương tự. Ông bắt đầu cuộc "thập tự chinh" ghi nhận, khen thưởng nhân viên và tìm thấy rất nhiều niềm vui trong hành trình này.

Việc phụng sự nhân viên nên xuất hiện vào ngay những thời điểm đầu tiên họ bước chân vào công ty của bạn. Hãy tưởng tượng rằng bạn vừa bắt đầu một công việc mới. Đêm trước, bạn cẩn thận chọn bộ đồ thích hợp nhất cho ngày mai, lên giường và đặt báo thức sớm hơn thường lệ, háo hức nghĩ về ngày làm việc đầu tiên. Rồi ngày ấy đến, sau khi chuông dồng hồ reo, bạn bật khỏi giường, mặc quần áo, uống tách cà phê, ăn sáng rồi ra khỏi nhà. Bạn đến sở làm nhưng không thể tìm ra chỗ đậu xe nên đành đỗ ở một chỗ xa hơn rồi ba chân bốn cẳng phi thẳng vào văn phòng. Thì ra bạn đã đến trễ vài phút, người mồ hôi nhễ nhại. Ai đó chào đón bạn tại phòng tiếp tân, hướng dẫn bạn qua cửa an ninh và "áp tải" bạn đến thẳng góc làm việc của bạn. Cuối cùng bạn cũng tới bàn của mình và nhìn thấy chiếc laptop đang đóng, trên đó có mẩu giấy ghi vỏn vẹn mấy chữ "Xin chào". Bạn mở máy tính và nhận ra rằng bạn chưa thể truy cập bất cứ thứ gì vì máy của bạn chưa được cài đặt. Sau khi mất hàng giờ ở phòng IT nhờ hỗ trợ thì đã đến giờ ăn trưa. Bạn ngồi một mình, lấy món salad ra và cố nuốt trôi. Sau đó là vài cuộc họp và ngày làm việc kết thúc. Bạn đi bộ tới chỗ đậu xe ban sáng và lái về nhà. Vợ bạn đón ở cửa với câu hỏi: "Ngày đầu tiên của anh thế nào?". Câu trả lời của bạn là : "Anh không biết mình có chọn sai không, không ai nhận ra anh cả và thậm chí họ còn không biết anh vào làm việc ở đó." Ngày làm việc đầu tiên kiểu này xảy ra ở rất nhiều nơi trên thế giới với rất nhiều người. Sửa vấn đề này không khó khăn gì nhưng nó tạo ra tác động tích cực rất lớn.

Phụng sự khách hàng

Không có gì ngạc nhiên khi phục vụ khách hàng và mang đến cho họ những trải nghiệm tuyệt vời là một phần của tinh thần kinh doanh theo tôn chỉ phụng sự. Chúng ta đang sống trong một thế giới hàng hoá dồi dào nơi khách hàng có vô số lựa chọn từ những sản phẩm hay dịch vụ giống chúng ta, giá cả như chúng ta và họ cũng làm như chúng ta. Trong môi trường như thế, công ty nào phục vụ khách hàng tốt hơn và mang đến cho họ những trải nghiệm tốt hơn, công ty đó sẽ vượt lên. Ngày nay, người ta không những mua sản phẩm hay dịch vụ mà còn mua cả những trải nghiệm, và xu hướng ngày nay đang ngày càng gia tăng. Thực tế là, có 89% khách hàng chuyển hướng mua sắm sang các đối thủ vì thương hiệu họ đang sử dụng có trải nghiệm khách hàng kém cỏi. Các yếu tố thể hiện rõ nhất tư duy phụng sự khách hàng của doanh nghiệp được thể hiện ở những yếu tố sau:

Ý thức được sức mạnh của tư duy phụng sự khách hàng: Thái độ là tất cả. Lãnh đạo, những người bảo đảm các trải nghiệm khách hàng xuất sắc phải hết sức nhất quán trong việc làm hài hoà trọng tâm và mô thức tư duy của họ trên phạm vi toàn công ty. Ban đầu Blake định viết một quyển sách về công nghệ, nhưng sau khi chúng tôi đến thăm tổng hành dinh của Amazon ở Seattle, cô ấy nhận ra rằng chính mô thức tư duy mới tạo ra sự khác biệt. Tất cả các nhà lãnh đạo chúng tôi từng gặp đều nói về việc luôn bị ám ảnh bởi triết lý phụng sự khách hàng dù không phải tất cả họ đều là những người chịu trách nhiệm chính về trải nghiệm khách hàng ở công ty họ.

Xây dựng văn hoá xem khách hàng là trung tâm từ nhân viên đến lãnh đạo: Khách hàng cảm nhận văn hoá công ty bạn qua nhân viên của bạn. Các công ty trước tiên cần phải tập trung vào khía cạnh văn hoá bên trong trước khi nói tới chuyện trải nghiệm khách hàng bên ngoài. Văn hoá là yếu tố thường bị bỏ qua ở các công ty đang vật vã trong việc xây dựng và cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt hảo.

Thiết kế trải nghiệm khách hàng tuyệt hảo: Ở vài khía cạnh nào đó trong cuộc sống của khách hàng, họ đang tận hưởng những trải nghiệm khách hàng gần như tuyệt hảo. Ví dụ, trải nghiệm khách hàng của Amazon, NetFlix, Apple và Spotify. Ở những khía cạnh khác, họ cũng đòi hỏi cao như thế. "Tuyệt hảo" phải được xem là mục tiêu xây dựng trải nghiệm khách hàng của công ty bạn.

Đề ra chiến lược marketing lấy trải nghiệm khách hàng là trung tâm: Trong ban lãnh đạo cấp cao, giám đốc marketing thường là người được giao trọng trách xây dựng và quản trị trải nghiệm khách hàng, đây là bộ phận cảm nhận rõ nhất từng hơi thở của khách hàng. Đây là cơ hội lớn để đội ngũ Marketing của bạn phụng sự họ.

Áp dụng công nghệ vào trải nghiệm khách hàng để làm cho cuộc sống của khách hàng và nhân viên trở nên dễ dàng và tốt đẹp hơn: Công nghệ không phải tất cả nhưng nó định hình các trải nghiệm khách hàng đáng nhớ nhất của con người. Một chiến lược sử dụng công nghệ tốt có thể là cú hích trong việc nâng tầm trải nghiệm khách hàng và cả nhân viên, vốn là hai đối tượng cực kỳ quan trọng trong tổ chức của bạn. Một trong những công đoạn quan trọng mà nhà lãnh đạo cần chú ý đầu tư đúng mức nguồn lực chính là chuyển đổi số cho doanh nghiệp.

Tập trung vào việc cá nhân hoá trải nghiệm khách hàng tương lai: trong tương lai, công ty nào có đủ dữ liệu để thiết kế các chiến lược cá nhân hoá tận cùng trải nghiệm khách hàng sẽ là công ty giành được khách hàng nhiều hơn. Họ là những công ty dự báo được nhu cầu tương lai từ đó tạo ra các trải nghiệm khách hàng cá nhân hoá ở mức cao nhất có thể.

Phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng: ngày nay mỗi công ty đều sở hữu và cũng nên sở hữu một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, từ hệ thống này cung cấp cho doanh nghiệp đủ dữ kiện cần thiết để cá nhân hoá tất cả trải nghiệm khách hàng, nhằm mang lại cho họ trải nghiệm tốt nhất.

Xây dựng bộ chuẩn mực đạo đức và quy tắc bản mật thông tin trải nghiệm khách hàng: chúng ta đang ở đỉnh điểm nhạy cảm về dữ liệu. Có 92% khách hàng không hài lòng về việc thông tin cá nhân của họ bị thu thập tự động và lọt ra ngoài bằng nhiều kênh khác nhau. Các doanh nghiệp cần xác định rõ vai trò và trách nhiệm của mình đối với các chuẩn mực đạo đức và quy tắc bảo mật dữ liệu.

Phụng sự bản thân

Lần gần nhất bạn tự chăm sóc mình là khi nào? Ví dụ, bạn cho phép mình giảm bớt một chút công việc, đi nghỉ mát hay thậm chí dành thời gian tập thể dục buổi sáng?

Thông thường, làm lãnh đạo đòi hỏi bạn phải dùng thời gian, nỗ lực và bỏ ra nhiều tài nguyên hơn. Điều này sẽ làm bạn kiệt sức một lúc nào đó vì yêu cầu công việc cứ liên tục tăng lên. Đối với nhà lãnh đạo, không tự dành thời gian chăm sóc bản thân còn tàn phá chính họ và tổ chức của họ hơn nữa. Trường Y Harvard nghiên cứu được rằng 96% lãnh đạo cao cấp cảm thấy kiệt sức và một phần ba trong số họ cho rằng mình cực kỳ kiệt sức. Không may là, nhiều nhà lãnh đạo tin rằng ở vị trí của mình, họ luôn phải làm việc bằng 110% sức lực mà không yêu cầu giúp đỡ hay từ chối công việc; Họ cũng không thể thừa nhận mình yếu đuối hay dễ vỡ hoặc bất cứ điều gì như thế. Đơn giản là họ phải mạnh mẽ vượt qua tất cả. May mắn thay, chúng ta là con người, chúng ta không phải robot nên có quyền hành xử như những con người thực sự, vì thế thỉnh thoảng hãy cho phép mình kiệt sức vì công việc. Chúng ta không chỉ là nhà lãnh đạo hay nhân viên trong nhà máy, chúng ta còn là những người cha, người mẹ, người con trong gia đình. Đó là những vài trò tất cả chúng ta đều nhận lãnh trước khi trở thành nhân viên hay nhà lãnh đạo, nhưng chúng ta thường quên mất điều đó.

Hệ quả của việc thiếu chăm sóc bản thân là các nhà lãnh đạo có thể đưa ra những quyết định tồi tệ, sỉ vả nhân viên hay khách hàng và dễ mắc các chứng bệnh tâm lý hay thể chất như trầm cảm, tăng cân và khó ngủ. Tất nhiên, không riêng nhà lãnh đạo, tất cả chúng ta cần chăm sóc chu đáo cho chính mình.

Trong quá trình hướng dẫn an toàn trên bất cứ chuyến bay nào, bạn được bảo rằng trong trường hợp khẩn cấp , hãy đeo mặt nạ dưỡng khí cho mình trước khi tìm cách giúp đỡ người khác. Với lãnh đạo cũng vậy, ngày nay và trong tương lai còn hơn thế nữa, nhà lãnh đạo phải biết phục vụ chính họ trước. Nghĩa là, bạn phải khoẻ mạnh an toàn thì bạn mới có thể dẫn dắt người khác một cách an toàn và hiệu quả được. Là lãnh đạo, nếu bạn thường xuyên cạn kiệt sức lực, stress, hay bị quá tải trong công việc, bạn không thể thực hành những kỹ năng và mô thức tư duy được trình bày trong quyển sách này, kết quả là bạn không thể trở thành nhà lãnh đạo hiệu quả.

Bạn có thể chăm sóc bản thân bằng nhiều cách. Cá nhân tôi thường sử dụng các thú tiêu khiển và đam mê của mình như chơi cờ, chơi thể thao hay tập trung vào những hoạt động không phải công việc như một cách chăm sóc bản thân. Vợ tôi thì chú trọng các loại thức ăn bổ dưỡng và lành mạnh đồng thời tập thể dục đều đặn. Tôi chỉ đọc email mỗi ngày 1 lần vào lúc 4h sáng và tắt hết các thông báo trên điện thoại. Trong phòng ngủ của tôi không có tivi. Tôi cố gắng ngủ ít nhất 7 tiếng mỗi đêm. Chúng tôi cũng dành thời gian cho nhau vào buổi tối hay đi mát xa vì cả hai chúng tôi thường có lịch trình di chuyển dày đặc. Nhiều lãnh đạo cấp cao tôi có dịp phỏng vấn nói rằng ngoài giờ làm việc, họ dùng điện thoại di động đời cũ thay vì smart phone. Trong điện thoại đó chỉ lưu số một vài người thân thiết và vài vị giám đốc cấp cao của họ. Bằng cách đó, khi không làm việc, họ không cần phải lo lắng gì cả vì trong trường hợp khẩn cấp, chiếc điện thoại "cục gạch" của họ sẽ đổ chuông và thế là đủ đối với họ.

Cho nên bất cứ điều gì bạn có thể làm để chăm sóc tốt chính mình, cứ làm!

Khiêm tốn và nhạy cảm

Bạn không thể phụng sự ai cả nếu không có tính khiêm tốn và quá cứng nhắc. Nếu bạn tin rằng mình là một nhà lãnh đạo tài ba không bao giờ mắc sai lầm, chỉ đưa ra quyết định đúng, không bao giờ bị thách thức hay nghi ngờ, thì mô thức tư duy người phục vụ sẽ là một khái niệm khó hiểu và khó thực hành đối với bạn. Nói một cách đơn giản rằng bạn cần vượt qua chính mình.

Trong hàng thập niên, chúng ta rao giảng và thực hành niềm tin rằng những nhà lãnh đạo tổ chức là những người quan trọng nhất. Cách đây không lâu, họ còn bị ám ảnh với điều này đến nỗi họ thực sự đã đếm xem có tất cả bao nhiêu chức danh trong công ty của họ để ước xem họ vĩ đại thế nào và tổ chức của họ khổng lồ ra sao, rồi bàn làm việc của họ được làm bằng loại gỗ gì vì gỗ càng quý chứng tỏ chức của họ càng to và họ càng quan trọng. Đó là kỷ nguyên của "những nhà lãnh đạo ngôi sao" và kỷ nguyên này đã qua rồi. Ngày nay, một trong những phẩm chất mà lãnh đạo của các công ty vĩ đại sở hữu hoá ra lại là tính khiêm tốn. Khi bạn tin rằng mình là người giỏi nhất hay thông minh nhất, bạn có xu hướng coi người khác và ý kiến của họ như cỏ rác, qua đó gián tiếp chấm dứt khả năng tiếp cận và học hỏi cũng như hoàn thiện những gì bạn chưa biết. Làm sao bạn có thể học bất cứ thứ gì trong khi đầu bạn nghĩ rằng mình đủ giỏi rồi và không cần học nữa.

Trong vai trò lãnh đạo, người ta được dạy rằng phải luôn kiên cường và mạnh mẽ. Chúng ta thường hay có 2 tính cách riêng , trong công việc và ngoài công việc. Trong công việc, chúng ta cứng nhắc đến nỗi không ai muốn thực lòng làm việc cùng, nhưng ở nhà, đôi khi chúng ta lại là một người chồng, người cha cực kỳ dễ thương, một người yêu thích thể thao, yêu động vật và nói chung là người vui vẻ hoà đồng mà ai cũng muốn giao tiếp. Đừng làm như vậy, đừng để việc bạn đi làm trở thành một chương đầy mưu mô và căng thẳng. Với đủ loại phương tiện, công nghệ tối tân và thông minh vây lấy ta ở nơi làm việc, chúng ta bỗng quên mất rằng "làm người" là một trong những thứ quan trọng nhất mà chúng ta có thể làm. Hãy buông bỏ mọi thứ vũ khí bạn tự lắp vào mình mà hành xử như một con người đúng nghĩa. Bạn có thể dẫn dắt tổ chức và đối xử với mọi người bằng sự tôn trọng, lắng nghe ý kiến và quan điểm của họ, khuyến khích họ cho thông tin phản hồi và các đề xuất mà hoàn toàn không có vấn đề gì khi phải thừa nhận rằng có vài điều bạn không thể thực hiện cho họ. Bạn có quyền cười, có quyền khóc và biểu lộ cảm xúc của mình. Điều đó không làm bạn trở nên yếu đuối, mà cho thấy bạn dũng cảm nhìn nhận điểm yếu của bản thân và vì thế bạn là nhà lãnh đạo vô cùng mạnh mẽ.

Để lại ý kiến của bạn về bài viết này

Tôi rất vui và cũng rất welcome những ý kiến đóng góp của bạn để bài viết được đa chiều hơn.

My phone

+84888111100

My email

daoxuanloc.buh@gmail.com