Bài học sâu sắc về văn hóa doanh nghiệp và trải nghiệm khách hàng từ Highlands và The Coffee House

Khám phá bài học về văn hóa doanh nghiệp và trải nghiệm khách hàng từ Highlands và The Coffee House. Sự chu đáo và linh hoạt tạo nên ấn tượng khó quên cho khách hàng.

Sáng nay, tôi có một buổi học tại đường Út Tịch, quận Tân Bình, bắt đầu lúc 8h. Đến khu vực từ 6h50, tôi quyết định ghé vào Highlands để uống cà phê và chờ đến giờ học. Tuy nhiên, dù chỉ còn 10 phút nữa là đến giờ mở cửa, các bạn nhân viên ở đây vẫn yêu cầu tôi đợi bên ngoài đến đúng 7h mới vào được. Điều này khiến tôi có chút bất ngờ nhưng cũng là động lực để thử trải nghiệm tại một chuỗi cà phê khác ở ngay bên cạnh – The Coffee House.

Bước vào The Coffee House, tôi đã có một trải nghiệm khác biệt rõ rệt. Bảo vệ và nhân viên không chỉ mời tôi vào ngồi trước, mà còn chuẩn bị nước uống cho tôi trong lúc chờ đợi, dù quán vẫn chưa đến giờ mở cửa. Sự khác biệt trong cách tiếp đón khiến tôi nhận ra nhiều bài học sâu sắc về văn hóa doanh nghiệp và trải nghiệm khách hàng – một yếu tố tạo nên sự gắn kết bền vững giữa thương hiệu và khách hàng.

1. Văn hóa chú trọng vào trải nghiệm khách hàng – tạo điểm chạm từ những điều nhỏ nhất

Khách hàng không chỉ nhớ đến thương hiệu vì sản phẩm hay dịch vụ, mà còn từ những cảm giác thoải mái, chu đáo đến từ các "điểm chạm" nhỏ trong suốt hành trình trải nghiệm. Những điểm chạm này có thể đơn giản như nụ cười của bảo vệ, sự niềm nở của nhân viên khi order, hoặc việc dọn dẹp bàn ghế sạch sẽ.

The Coffee House đã thể hiện sự chu đáo qua việc mời tôi vào ngồi và mang nước ra dù chưa đến giờ mở cửa. Chính những sự quan tâm nhỏ nhặt này đã tạo ra một kết nối lớn, để lại dấu ấn trong lòng khách hàng, khiến họ nhớ đến và quay lại nhiều lần sau.

2. Văn hóa trao quyền cho nhân viên – tăng tính linh hoạt và tự tin trong phục vụ

Ở những doanh nghiệp thực sự trao quyền cho nhân viên, lãnh đạo không chỉ trao quyền cho quản lý mà quản lý còn trao quyền cho nhân viên, giúp họ tự tin đưa ra quyết định linh hoạt vì lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp. Tại The Coffee House, nhân viên không sợ trách phạt nếu lỡ có sai sót vì họ biết quản lý sẽ hướng dẫn, đào tạo, không đổ lỗi. Nhờ đó, nhân viên ở đây luôn tự tin mời khách vào ngồi, thậm chí trước giờ mở cửa, để khách hàng cảm nhận được sự đón tiếp chu đáo.

Điều này minh chứng rõ ràng cho một văn hóa trao quyền đi đôi với đào tạo bài bản, giúp nhân viên linh hoạt trong mọi tình huống mà vẫn giữ được tính chuyên nghiệp.

3. Tinh thần “làm đúng việc” thay vì “làm điều đúng đắn”

Nhân viên Highlands đã tuân thủ quy định công ty một cách chính xác, làm đúng quy trình mà không sai sót. Tuy nhiên, trong những tình huống đặc biệt như việc khách hàng đến sớm, sự linh hoạt có thể lại là yếu tố quyết định đến trải nghiệm. Những câu hỏi như "Tại sao tôi phải phục vụ sớm hơn 10 phút?" hoặc "Có ai trả thêm cho thời gian này không?" có thể không phải là suy nghĩ của cá nhân, mà là tư duy chung trong cả tập thể.

Đây có thể là hệ quả từ một tư duy từ trên xuống, nơi lãnh đạo chỉ tập trung vào quy trình và con số hơn là cảm nhận của nhân viên. Từ đó, cấp giám sát và nhân viên sẽ tiếp tục truyền tải tinh thần này đến khách hàng, khiến khách hàng dễ có cảm giác thiếu sự thân thiện và gắn kết.

💬 Như vậy,

Câu chuyện nhỏ này là minh chứng cho thấy văn hóa doanh nghiệp không nằm ở quy định hay chính sách, mà là những hành động thực tế và cách mỗi nhân viên tương tác hàng ngày với khách hàng. Hàng tỷ đồng chi phí marketing, quảng cáo của thương hiệu có thể trở nên vô nghĩa chỉ vì một câu nói: “Anh chờ thêm 10 phút nữa mới vào, bên em mới phục vụ.”

Khách hàng sẽ không tin vào những gì thương hiệu tuyên bố, mà chỉ tin vào những gì họ thực sự nhận được khi đến với bạn. Hãy để văn hóa doanh nghiệp lan tỏa qua sự chu đáo, linh hoạt và gắn kết trong

#VănHoáDoanhNghiệp #TrảiNghiệmKháchHàng #TraoQuyềnChoNhânViên #KinhNghiệmDịchVụ

Để lại ý kiến của bạn về bài viết này

Tôi rất vui và cũng rất welcome những ý kiến đóng góp của bạn để bài viết được đa chiều hơn.

My phone

+84888111100

My email

daoxuanloc.buh@gmail.com